Oracle サービスレベル

重要度について

ネットワールドではお客様からの重要な質問に対して優先度を上げることで、より迅速な対応をすべく、 4段階の重要度(1~4)を定義し、それに応じて保守サービスを提供しています。

重要度1

お客様の本番環境でサポートが締結されているプログラムの使用が出来ない場合、又は、大きな影響を受けて業務を合理的に継続出来ない場合をいいます。お客様の業務の遂行に全面的に支障がある状態をいいます。業務がビジネス上ミッション・クリティカルであり緊急の状態をいいます。重要度1のお問い合わせは以下の項目を1つ以上含む場合に該当します。

  • データが破壊される。
  • プログラム・ドキュメント上に記載されている重要な機能が動作しない。
  • システムがいつまでもハングすることにより、リソース又は応答に対し、容認できない又は際限ない遅延が発生する。
  • システムが破壊される。何度か再起動を試みた後も破壊された状態が継続する。

サポートが締結されているオラクル・プログラムに関して、重要度1の技術問い合わせについては問題が解決するまで、又は有用な進展が見られる限り、24時間体制で対応します。 データ収集、テスト、及び修正プログラムの適用等をお客様に支援して頂くため、お客様も1日24時間、週7日の体制において、オンサイト又は携帯電話等により連絡できる状態にして頂く必要があります。重要度1として正当な事態に対してネットワールドから必要なリソース配分が得られるよう、この重要度の分類でのお申込は、慎重にしていただくようお願いいたします。

重要度2

お客様の業務の遂行に重大な支障がある状態をいいます。容認できる回避策が無く、重要な機能を利用できないが、限定された方法で業務が継続できる状態をいいます。

重要度3

お客様の業務の遂行に軽微な支障がある状態をいいます。業務上不都合な影響があり、機能を復旧させる回避策が必要となる場合があります。

重要度4

お客様のソフトウェアに関して、情報、改善案、又はプログラム・ドキュメントの明確化を依頼しているが、そのソフトウェアの運用に影響が無い状態をいいます。お客様の業務の遂行に支障がなく、システム運用を妨げない状態をいいます。

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