カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

株式会社ネットワールド（以下、「当社」という）は、革新的なIT基盤製品とそれら製品を効果的に活用するためのサービス&サポートをお客様にご提供できるよう努めています。当社は、あくまでも「お客様第一」を基本とし、次に従業員を大切にし、従業員は会社を自己実現の場と考えて努力し、結果としてステークホルダーの皆様方にもご評価いただける姿が理想と考えています。お客様のお役に立つ製品とサービスを安定的にお届けするためにその原動力となる従業員を守り、お客様との関係をよりよいものとするため、当社ではカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。

基本方針

当社は、お客様から頂戴するご意見やご要望に真摯に対応いたします。それらの期待に応えることが一層お客様との絆を深め、結果、お役に立つ製品とサービスのご提供ができると考えているからです。
一方で、お客様からのご意見やご要望が妥当性を欠き、社会通念上相当と判断される範囲を逸脱した言動のため、従業員の就業環境が害される可能性があるものと当社が判断した場合、当社は、従業員の人権を尊重し守るためにお客様に対して誠意を持ちながらも毅然とした態度で対応します。
もし、お客様からこれらの行為を受けたときは、従業員が上長等に報告や相談をするよう奨励しており、そのような相談などがあったときには組織として対応を行います。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

カスタマーハラスメントの対象となる行為例

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、以下は例示であり、このような行為のみに限定されるものではありません。

（1）顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例

• 当社がご提供した製品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
• 要求の内容が、当社からご提供した製品やサービスの内容とは関係がない場合

（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の例

要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• 身体的な攻撃 (暴行、傷害)
• 精神的な攻撃 (脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な (繰り返される) 、執拗な (しつこい) 言動
• 拘束的な行動 (不退去、居座り、監禁)
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 商品の交換の要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様から頂戴する貴重なご意見や要望につきましては真摯に受け止め、お客様にご満足いただけるサービス・商品の提供に取り組んで参ります。
一方で、当社がカスタマーハラスメントの対象となる行為があると判断した場合、従業員を守るため毅然とした対応を行います。悪質と判断した場合にはサービス・商品の提供・サポート対応などをお断りさせていただくことがございます。また、必要に応じて外部機関（警察や弁護士など）と連携し、法的措置なども含め厳正に対応いたします。

さいごに

当社は、従業員一人ひとりの人権を尊重し、心身ともに健康な状態で就業できる環境を確保して、これからもお客様へ良い製品とサービスをご提供できるよう、お客様と良好な関係を築いて参りますので、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。