株式会社ネットワールド

バックアップ製品でもアクティブ保守を実施

システム導入において、導入時の環境構築やデータ移行といった対応に目が行きがちだが、ユーザーとしてはその後の運用やサポート、保守対応なども非常に重要だ。
今回は、ネットワールドの宮本をはじめ、Cohesity・ネットワールド各保守担当者との導入後の運用や保守サービスにまつわる対談について確認をしていきたい。

まずはじめに、ネットワールドではCohesityに関する保守体制はどのようになっているのか。様々な業種・業界のお客様からの要件に答えるには、受付時間が限定的だと困ることが多いのは容易に想像がつくので気になるところだ。
話を聞いてみると、ネットワールドでは365日24時間体制が敷かれているとのこと。対談中でも話に上がっていたが、これは大手メーカーと同等の体制である。
また、日本の企業によくある「4時間駆け付け（4時間以内の対応）」についても、元々は設けていなかったようだがユーザーからの問い合わせが多かったことから、ネットワールドからCohesityへ依頼し準備を整えたとのこと。
話を聞く限り、保守の受付対応は十分な体勢が整っているという印象を受ける。
「4時間駆け付け」の話のなかで、Cohesity担当者から「Cohesityは障害耐性が強く、業務に支障が出ることが少ない」という言葉があったが、それでも障害が発生する確率はゼロではない。障害発生した際には、どのような対応をしてくれるのかが次の話題だ。

ストレージシステムに見られるように、障害が発生する前に事前検知する機能がバックアップシステムにも備わっていたらリスクを軽減できるのに…と考えたことがある人も多いのではないだろうか。
嬉しいことにCohesityでは、ヘリオス（Helios）というSaaS型の管理システムで障害を予兆検知することが出来るとのこと。
例えば、データ分析からノードのディスクが壊れそうだと検知をする。すると、受付窓口（ネットワールド）からユーザーに対し「ノードのディスクが壊れそうなので交換をしてもよろしいですか」といった連絡が入る具合だ。
前述したように、こういった対応はストレージシステムでは見られるが、バックアップシステムでは珍しい。新興メーカーには見られる対応でもあるが、先進的に行っているのはCohesityだけなので、これは提案する際の強みにもなるだろう。

リモートでの保守対応は可能なのか？

続いて、肝心の保守対応について確認していこう。グローバル企業であるCohesityはどのように対応をしてくれるのか非常に興味がある。
話を聞いてみると、障害を検知した際に積極的にリモートでシステム環境へ入り保守対応をしてくれるとのこと。これを聞くと「勝手に入って作業されるのは困る」という人もいることだろう。特にセキュリティが厳しい企業は嫌がるに違いない。

しかし、そこは事前に取り決められた保守対応のルールに則った作業、構成の変更が生じるような対応の際はユーザーに許可を得てから実施するとのことなので一安心だ。
例えば、障害の原因がバージョンアップやパッチ当てで解消される場合には、依頼をすることでリモート対応をしてもらうことができる。よく「勝手にバージョンを上げられて不具合が生じた」といったトラブルを耳にするが、こちらについても事前の取り決めによって対応されるので「気付いたらバージョンアップされていた」なんて事態は起こらない。

「そもそもリモートで環境にアクセスされるのはマズい」というユーザーもいる。外部からの侵入のリスクを高める要因を少しでも減らすため、このようなユーザーは少なくはない。

そういったユーザーでも、Cohesityサポートは、外部から直接アクセスはせずに、Zoom等リモートツールを使用しながらの保守対応をすることも可能だ。

障害・保守対応というところから少し話は外れるが、操作やマニュアルで不明点があった際に問合せをしたいというユーザーも多くいるものだ。軽微な疑問であることから問い合わせをすることをためらってしまう人もいるが、そういった内容でも問題ないとのこと。
例えば「マニュアルを見ていても理解ができない」という問い合わせをした際は、マニュアルのどの部分が理解できず、どのように対応したら良いのか順を追って相談することで丁寧に案内をしてくれるそうだ。また、画面ショットが必要であれば、その旨を伝えることで対応もしてもらえるとのこと。
ここまで対応してもらえることが分かっていれば、ユーザーも安心して運用することができると言えるだろう。

外資系新興ベンダーの保守派言葉の壁がある！？

最後に、保守で気になる言語について確認をしておこう。
日本人は英語が苦手な人も多く、対談中でも宮本が言っているように「日本語対応じゃなければ導入できない」というユーザーも少なくない。
ネットワールド保守担当亀田に話を聞くと、受付窓口であるネットワールドでは日本語対応を行っているとのこと。メーカーは英語対応となるが、受付窓口であるネットワールドからエスカレーションする形で対応されるので、ユーザーは英語が使えなくても安心して利用することができると言えるだろう。もちろんメールだけではなく電話受付も可能だ。

このように、Cohesity導入後も「365日24時間」「日本語対応」「リモート対応」「マニュアル対応」などサポート体制が十分に整っている。

ここでは紹介しきれない情報もあるので、詳細についてはYouTubeにてぜひチェックしていただきたい。