Arcserve 製品情報 Choice Support Programs

CSP(チョイスサポートプログラム)とは

ビジネスにITを活用するユーザが求める技術サポートのレベルは、そのシステムの目的や規模、運用要件によって千差万別。お客様のご要望にフレキシブルに対応できるリーズナブルで効果的な技術サポートが求められています。
Arcserveでは、お客様とArcserveとのコミュニケーションを増やし、クリティカルな技術的問題をより迅速に解決し、生産性を高める目的で設計されたチョイスサポートプログラムをご提供します。

CSP(チョイスサポートプログラム)の種類

無償サポート(e-Support)

Arcserve認定テクニカルサポートエンジニアがeメールでのご質問をお受けします。
無償eメールサポートの範囲内であれば、ご質問の回数、期間による制限は一切ありません。またWorldwideのeSupportにご登録いただきますと、さらに広範なナレッジベースやFAQ、最新のホワイトペーパーなど、お客様が必要とされる情報を24時間365日ご利用いただけるオンラインサポートを通してWebによりご用意します。

【ご注意】

  1. eSupportは英文のみとなります。日本語による技術情報は http://www.ca.com/jp/support.aspx をご覧下さい。

  2. Arcserve  のeメールサポートは、ミッションクリティカルな問題へのサポートを提供しておりません。回答はArcserve認定テクニカルサポートエンジニアが責任を持って差し上げますが、回答までのお時間は2営業日以内とさせていただいております。また、eメールサポートの範囲は製品インストール時のご質問に限定させて頂いております。あらかじめご了承下さい。

有償サポート

インシデントパック (2インシデント、5インシデント/1年間有効)

ご購入方法 販売代理店よりご購入可能
サポート時間 月~金/9:00a.m.~5:30p.m.(祝祭日を除く)
サポート内容 インシデントパックご購入後、サポート時間内でのサポートが受けられます。
インシデントパックをご購入いただきますと、Arcserve のライセンスプログラム( OLP ) に無条件でご加入いただけます。

バリューサポート(年間サポート契約 1年間または2年間)

ご購入方法 販売代理店よりご購入可能
サポート時間 月~金/9:00a.m.~5:30p.m.(祝祭日を除く)
サポート内容 ご契約いただいた製品につき(1サイト、1製品群)、インシデント数に制限無く、9:00a.m.~5:30p.m.(祝祭日を除く)のサポートが受けられます。
バリューサポートをご購入いただきますと、Arcserve のライセンスプログラム( OLP )に無条件でご加入いただけます。 OLPとバリューサポートがパックになったお得なコンボパックもご用意しております。

プリファードサイトサポート(年間サポート契約 1年間または2年間)

ご購入方法 販売代理店よりご購入可能
サポート時間 24時間365日
サポート内容 ご契約いただいたArcserve製品につき、インシデント数に制限無く、24時間365日サポートが受けられます。Web 上での案件( issue )の書き込み・追跡が可能となる STAR TCC にアクセスすることが可能です。
プリファードサイトサポートをご購入いただきますと、Arcserve のライセンスプログラム( OLP ) に無条件でご加入いただけます。

CSP(チョイスサポートプログラム)比較表

 eSupportインシデントパック
(2回または5回パック)
バリューサポートプリファード
サイトサポート
サポート
方法・内容
Webベースによるeメールサポート
(その他ナレッジベース検索機能などあり)
電話※1、Web 電話※1、Web 電話※1、Web
(その他、 Star-TCC を使い、オンラインで Issue の書込み、および追跡が可能。修正プログラム、アップグレードの取得可能)
サポート範囲 CSP対象製品のアプリケーションが起動するまでに関するお問い合わせ トラブルシューティングなどの技術的なお問い合わせ
サポート時間 24時間365日
(メールサポートは営業時間内)
月~金曜日
(祝祭日を除く)
AM9:00~
PM5:30
月~金曜日
(祝祭日を除く)
AM9:00~
PM5:30
24時間365日※2
回答時間 折り返し対応させて頂く場合のご連絡までのお時間です。
受け付けに関しては自動応答させて頂き、後ほどサポートエンジニアよりメールにて折り返しご連絡いたします。
返答までのお時間は 24時間以内(休業日を除く) とさせて頂きます。
弊社営業時間 9:00 - 17:30(土日祭日弊社休業日を除く)
折り返し対応させて頂く場合の連絡までの時間はシビアリティ(重大度)により下記を目安にさせて頂きます。

Sev.1 プロダクション・システムのダウンまたは稼動不能な状況 1時間以内
Sev.2 製品に関する問題で、影響が大きいと予想されるもの 2時間以内
Sev.3 製品に関する問題で、発生頻度が低く影響が小さいもの 4時間以内
Sev.4 製品の使用方法やインプリメンテーションに関する質問 1営業日以内

(16時以降にお受けした場合は翌日対応させて頂く場合があります。)
サポート期間
と回数
お持ちのCSP対象製品のサポート終了まで(問い合わせの回数に制限はありません) インシデントサポート2回または5回分(ご契約より1年間有効) 1年間、または2年間の契約期間中であれば、インシデント数に関係なく利用可能です。 1年間、または2年間の契約期間中であれば、インシデント数に関係なく利用可能です。
購入方法 N/A 販売代理店経由で購入 販売代理店経由で購入 販売代理店経由で購入

※1:すべてのシビアリティ レベルの案件について弊社営業時間内での電話受付が可能。
※2:営業時間外の受付は、シビアリティ1.(Sev.1)に限定させていただきます。
※3:1インシデントとは、それ以上に分割することができない1つのサポートIssue を1インシデントとみなします。ある問題が、複数の問題によって起こっている場合は、それぞれの問題を1インシデントとみなします。サポート開始前に、お客様とArcserveの認定テクニカルサポートエンジニアでの間で、問題が何であるのか、及び解決策に対する評価基準に合意していなければなりません。1つのインシデントの解決までに、電話のやり取りが何回か必要になる場合もあります。

対象商品

CSP対象製品は下記のサポート対象製品一覧表をご覧ください。
サポート対象となるのは日本で販売している製品のみとなります。
また、「サポート対象製品一覧表」に記載されている製品の英語版については「インシデントパック」及び「ダイレクトインシデントサポート」契約にてサポートを受け付けております。

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